Nie tylko duże szpitale sięgają po automatyzację. Voicebot medyczny działa w Starej Błotnicy

Nowe technologie w ochronie zdrowia najłatwiej zauważyć w dużych szpitalach, ale potrzeba sprawnego kontaktu z rejestracją nie kończy się na granicach większych miast. W Starej Błotnicy działa voicebot medyczny od bydgoskiej firmy EasyCall wspierający Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej. Dla mniejszych ośrodków takie rozwiązania mają szczególne znaczenie - duży szpital bywa oddalony o kilkadziesiąt kilometrów, dlatego mieszkańcy chętnie korzystają z opieki dostępnej blisko domu. Bo choć placówka jest mniejsza, telefony pacjentów wcale nie muszą dzwonić rzadziej.

Duży szpital w mieście ma dziesiątki poradni, rozbudowaną administrację i kilka stanowisk rejestracji. Łatwo więc zrozumieć, dlaczego pojawiają się tam automatyczne systemy obsługi. Tyle że podobne problemy zaczynają się dużo wcześniej.

W mniejszych miejscowościach przychodnia położona blisko domu jest dla wielu osób naturalnym pierwszym wyborem. Nie trzeba organizować dojazdu do większego miasta, tracić czasu w trasie ani jechać kilkadziesiąt kilometrów z prostą sprawą. To wygodne szczególnie dla seniorów, rodziców z dziećmi czy osób, które regularnie korzystają z opieki medycznej.

W Starej Błotnicy mały ośrodek nie oznacza małego ruchu

Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej w Starej Błotnicy działa pod adresem Stara Błotnica 9. Pacjenci mają osobne kontakty m.in. do rejestracji, stomatologa i fizjoterapeuty. Placówka pracuje od poniedziałku do piątku w godz. 8:00-18:00.

Na papierze wszystko wydaje się proste. Jest ośrodek, rejestracja i telefon. Codzienność potrafi jednak szybko skomplikować ten obraz.

Jedna osoba chce się zapisać. Druga odwołuje termin. Ktoś pyta o receptę, ktoś próbuje ustalić szczegóły wizyty. W tym samym czasie do placówki przychodzą pacjenci, których również trzeba obsłużyć. Wystarczy kilka połączeń naraz i niewielki zespół ma dokładnie ten sam problem, który znamy z dużych przychodni - tylko mniej osób może go w danej chwili rozwiązać.

Dlatego właśnie w Starej Błotnicy działa voicebot medyczny.

Cyfrowy asystent może przejąć te rozmowy, które mają przewidywalny przebieg i nie wymagają indywidualnej decyzji pracownika. Rozwiązanie wykorzystuje sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, dzięki czemu pacjent nie musi przedzierać się przez kolejne komunikaty automatycznej sekretarki. System rozpoznaje, z jaką sprawą dzwoni rozmówca.

Blisko domu często znaczy po prostu wygodniej

Właśnie w mniejszych miejscowościach dobrze widać coś, czego nie pokazują statystyki największych szpitali. O znaczeniu placówki nie świadczy wyłącznie liczba pięter, gabinetów czy pracowników.

Jeżeli lekarz, fizjoterapeuta albo stomatolog są dostępni na miejscu, wiele osób zaczyna właśnie tutaj. Duży ośrodek pozostaje ważny przy bardziej specjalistycznym leczeniu, ale nie każda sprawa wymaga dalszego wyjazdu.

To sprawia, że miejscowa placówka może być niewielka, a jednocześnie bardzo intensywnie wykorzystywana.

„Czasami zakłada się, że automatyzacja ma sens dopiero przy ogromnej liczbie połączeń. Tymczasem w mniejszej placówce kilka telefonów w tym samym momencie potrafi znacznie mocniej obciążyć rejestrację, bo po prostu pracuje w niej mniej osób. Voicebot ma być wtedy dodatkową parą rąk - tyle że przy telefonie” - mówi Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall.

I nie chodzi o wyrzucenie człowieka z tej rozmowy. Wręcz przeciwnie. Jeśli automat zajmie się zmianą terminu czy inną rutynową czynnością, pracownik może spokojniej porozmawiać z osobą stojącą przy rejestracji albo z pacjentem, którego sytuacja rzeczywiście wymaga wyjaśnienia.

Voicebot medyczny bierze na siebie najprostsze telefony

Technologia EasyCall może zostać połączona z systemem HIS używanym przez placówkę. W takim układzie asystent nie tylko rozmawia, ale może również korzystać z aktualnych informacji znajdujących się w systemie medycznym.

W zależności od przygotowanej konfiguracji voicebot może obsługiwać m.in.:

• umawianie, przekładanie i odwoływanie wizyt,
• przypomnienia o terminach,
• podstawowe pytania dotyczące świadczeń,
• wybrane sprawy związane z receptami,
• inne powtarzalne czynności rejestracji.

Jest jeszcze jedna różnica między człowiekiem a cyfrowym asystentem - godzina na zegarku. Technologia voicebotowa może być dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jeśli w taki sposób zostanie skonfigurowana.

To nie oznacza całodobowej pracy całej przychodni. Pacjent nie porozmawia w środku nocy z lekarzem tylko dlatego, że działa voicebot. Może jednak wykonać określoną czynność, która nie wymaga obecności pracownika - choćby zgłosić rezygnację z terminu, jeśli taki proces został uruchomiony.

I właśnie przykład Starej Błotnicy dobrze ustawia proporcje w rozmowie o cyfryzacji medycyny. Nie każda innowacja musi zaczynać się w ogromnym szpitalu. Czasami najbardziej odczuwalna jest kilka kilometrów od domu, w placówce, do której mieszkańcy dzwonią właśnie dlatego, że jest ich najbliższym punktem opieki.

O rozwiązaniu:Voicebot medyczny od EasyCall to wirtualny asystent głosowy przeznaczony dla szpitali, przychodni POZ i AOS oraz gabinetów medycznych. Wykorzystuje AI i przetwarzanie języka naturalnego do prowadzenia rozmów z pacjentami oraz może współpracować z systemami HIS. Zależnie od wdrożenia może obsługiwać m.in. zapisy, zmiany i odwoływanie wizyt, przypomnienia oraz wybrane sprawy dotyczące recept. Według danych EasyCall firma działa na rynku telekomunikacyjnym od ponad 15 lat, technologię voicebotów rozwija od ponad 5 lat, a z jej rozwiązań korzysta ponad 800 klientów.